こんにちは、仲光です。

経営者の皆さまは、お客様から無理難題を言われることはありませんか？

「価格を大幅に値下げしてほしいと言われた」

「購入を急にキャンセルしたいと言われた」

など、こちらが驚くようなことを言われるケースはよくあることです。

 

このようなとき、こちらとしては「そんな無理を言われても困るなぁ、どうしよう」と、途方にくれたり、不安を感じたりして、冷静な対応ができないかもしれません。

 

では、どのように対応するのが良いでしょうか？

最も重要なのが、お客様の言葉の裏に隠されている課題を把握することです。

ですから、無理難題を言われたら、

「そう思ったきっかけを教えていただけますか」

と、背景をまず聞くようにすると良いでしょう。

 

例えば、「価格を大幅に値下げしてほしい」と言われた場合、その背景には、

 

○こちらの仕事の質に不満がある

○資金繰りが厳しくなってきた

○サービスの内容に不要なものも含まれているので、ボリュームを減らしたい

 

などの理由が隠れている可能性があります。

理由を聞き出すことができたら、お互いに満足できる解決策を共に考えます。先ほどの例だと、次のような展開が考えられます。

 

○こちらの仕事の質に不満がある
→具体的にどの部分が不満なのかを聴き、解決策を考える。

○資金繰りが厳しい
→資金繰りの詳しい状況を聴き、どれくらい厳しい状況が続く見込みかを聞く。状況に応じてサービスメニューを絞ったり、頻度を減らしたりして調整する。

○サービスのボリュームを減らしたい
→サービスを細分化して、過剰だと思うところ、必要だと思うところを聞き、お互いの認識をすり合わせる。

 

このように、お客様から無理難題を言われたら、感情に振り回されずに背景の課題を確認することが大切です。また、お互いに納得できる解決策を考えることができれば、お客様との関係性がもっと良いものになるため、パートナーシップを強化するチャンスと言えるでしょう。ぜひお試しくださいね。